情報の後先~「悪い情報」と「良い情報」~

情報には「悪い情報」と「良い情報」があります。
今回はこの情報をどのようなスピードで流せばよいか、という話をしたいと思います。

「悪い情報」は聞く側にとって不快感を持ち、時によっては怒りも覚えます。
従って、「悪い情報」を伝えるにあたっては、「しかられるのでは・・・」と躊躇しがちになります。

これに対し「良い情報」は相手を喜ばせ、自分が褒められ、嬉しい気分になりますので、つい早く伝えたいという気持ちになります。
これが人間心理だと思います。

しかし、私の経験から言いますと、「悪い情報」は早めに伝え、「良い情報」はゆっくり確認してから伝える方が、良い結果をもたらすのです。
具体で言いますと、例えば人気の品薄商品を取扱う場合、お客様からの注文に対し「商品がない」は悪い情報、「まだ商品がある」は良い情報になります。

お客様の注文が入った時に在庫を調べたら、1個だけ倉庫にあったので先約があるのを確認せずに、お客様に「まだ最後の1つが残っております」と注文を受けたとします。

後で確認をすると、既に先約商品で実は在庫0で他も手配出来ずに、お客様に「実は在庫はありませんでした」と詫びを入れたところで、お客様からは大変なお叱りを受けますし、お客様から二度と注文がこなくなるかもしれません。

これは「良い情報」を慌ててお客様に早く伝え、失敗した例だと言えます。

これに対し、お客様の注文に対し「商品(在庫)がない」は悪い情報になります。

注文が入った時に在庫がなさそうだと言うことを知って「申し訳ありませんが、在庫がありません。他にありましたら連絡しますが、難しいと思います」と言って詫びを入れて答えておきます。

その後、他の支店をあたってやっと1個の商品を見つけ、確保した上で、お客様に「何とか他を探して1個確保出来ました」と連絡をする。

これにはお客様は喜びますし、次もまた注文しようということになります。
実は、これに類した実例は数多く経験してきております。仕事を通してはこのような事例は日常茶飯事に起きますし、毎日の生活の中でも同様な事は多く起きているのではないでしょうか?

従って、「悪い情報」は早めに「良い情報」は確認してゆっくりとすることを心がければ良いと思います。